Prémer el botó

El tracte personal del consumidor amb les grans companyies s’ha convertit en el privilegi d’uns quants

En el capvespre d’una tarda freda i fosca de la dècada dels 90, el director comercial d’un banc local va reunir el seu equip per a la reunió setmanal. Eren bons temps i l’economia anava com un coet. Però, després d’un mes de feina, l’objectiu de pujar en mig punt el tipus d’interès que s’aplicava als clients per descomptar-los paper comercial havia estat un fracàs. Les negociacions dels seus comercials amb els clients tot just havien permès que una quarta part dels afectats ho acceptés.
Aquella tarda, el director comercial va prendre una decisió històrica: “A partir d’avui s’ha acabat el negociar. A partir d’avui, “botó i pujada automàtica per a tothom!” mentre colpejava la taula amb la mà oberta com si premés el botó d’un míssil nuclear.
-I si no accepten?
– Als que es queixin no els apujarem els tipus d’interès.
La política del botó va fer escola i va començar a aplicar-se a tot. A les comissions per les targetes de crèdit. A les comissions pels rebuts domiciliats. A la política de préstecs. Es premia el botó i s’enviava una carta. Es va acabar el negociar. Aquell dia va començar una nova era a les oficines bancàries. Al que protestava (el més efectiu era entrar udolant) se li abonava el que li havien cobrat. Als que es quedaven a casa, als despistats, no.
D’aquells anys a avui ha plogut molt. Hi ha menys oficines bancàries. Encara menys gent a les oficines. Quan els empleats et veuen arribar, els agafa una esgarrifa nça. Viuen més pressionats que mai per complir amb els objectius comercials que els han fixat. Resoldre el problema d’un client (una incidència en l’argot bancari) és un contratemps. Tot just entrar a l’oficina i mirar-te a la cara, saben a què hi vas.
Les organitzacions empresarials apliquen mètodes per millorar l’eficiència en els serveis que donen, les ISO. Però no això no impedeix que per al client d’un banc, una companyia d’assegurances, d’una aerolínia, grups de tecnologia o energètiques (amb freqüència els sectors on manen tres o quatre grans empreses i on la competència és baixa), el tracte personal sigui cada vegada més un luxe. La interacció amb un humà queda circumscrita a un reduït nombre de clients.
En l’última dècada, la gran empresa ha experimentat una veritable revolució en la seva aproximació als clients. La utilització de grans bases de dades permet a les empreses conèixer cada vegada millor el consumidor. Curiosament, aquesta revolució no s’ha traduït en un millor tracte cap als clients. Si un mira als Estats Units, on les tècniques de gestió empresarial estan més avançades, el grau de satisfacció dels consumidors no ha anat a l’alça. Al contrari. I tampoc no sembla que aquesta sigui una de les preocupacions dels grans grups tecnològics de Silicon Valley, capaços de moltes altres coses.
Pot ser que la història del director comercial que va inventar la pràctica del “botó per a tothom” sigui apòcrifa. Però així me l’han explicat.

 

(Publicat a La Vanguardia l’1 d’octubre del 2016)

Advertisements

Deixa un comentari

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

Esteu comentant fent servir el compte WordPress.com. Log Out / Canvia )

Twitter picture

Esteu comentant fent servir el compte Twitter. Log Out / Canvia )

Facebook photo

Esteu comentant fent servir el compte Facebook. Log Out / Canvia )

Google+ photo

Esteu comentant fent servir el compte Google+. Log Out / Canvia )

Connecting to %s